Para la Superintendencia Nacional de Salud, el canal más rápido y empleado por los usuarios para presentar sus quejas por la no atención en un servicio de urgencias es el telefónico. así que debe marcar a la Linea Gratuita Nacional 018000513700 o a la Linea del Call Center: (57)(1)4837000.
elpacientecolombiano.com llamó a las dos líneas mencionadas durante 3 oportunidades diferentes y la respuesta fue inmediata.
Posterior y/o simultáneamente si el requerimiento no es atendido el paciente y/o familiares y cuidadores deben realizar el siguiente procedimiento:
¿Cómo Poner una Petición, Queja, Reclamo, PQR, en Línea por la NO Atención de una Urgencia?
Adicionalmente, La Superintendencia Nacional de Salud, para atender las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social de Salud ( SGSSS ), tiene disponible para el ciudadano los siguientes canales:
- Atención personalizada: Av Ciudad de Cali #51-66 Pisos 6-7, World Business Center – Bogotá .
- Página Web. En la página web principal de toda entidad prestadora de servicios de salud, ya sea pública o privada, que pertenezca al régimen contributivo o subsidiado deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos, de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios y presenten sus PQR. Nunca olvide tomarle un pantallazo o imagen donde aparezca el número con que fue radicado su PQR.
- Por escrito: En formato proporcionado por la entidad.
- Por Chat.
Los pacientes y/o usuarios del sistema deben conocer que toda entidad relacionada con el sector de la salud debe tener a disposición de los usuarios todas las herramientas antes mencionadas y que tras la presentación de cualquier PQR, independientemente del medio por el que se presentó se origina un número de radicado con su correspondiente código de verificación que le permitirá al usuario consultar el estado de su PQR.
Comportamiento y Análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos presentados por los Usuarios del Sistema de Salud Colombiano de Carácter Prioritario, urgencias, entre Enero y Septiembre de 2014
El informe de la Superintendencia Nacional de Salud, SNS revela que para la supervisión basada en riesgo en salud, se encuentran como elementos importantes la longevidad, la discapacidad, las enfermedades catastrófi cas y/o de alto costo, las coberturas, la calidad en la atención y el adecuado acceso y prestación de los servicios de salud, entre otros.
Dice el informe que «dada la gran cantidad de PQR presentados ante la SNS, se vé la necesidad de priorizar aquellas a las que se les debe dar trámite inmediato, en razón al estado en que se encuentra la vida del usuario y las posibles secuelas que se puedan generar si no se otorga una atención con prontitud. Por lo anterior, mediante la Resolución 284 del 29 de enero de 2014(5), se creó el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud.»
En investigación realizada por el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud, es decir, las reclamaciones realizadas por los usuarios del sistema de salud colombiano que fueron priorizadas en razón de su contenido de urgencia, desde la creación del grupo, en enero de 2014, hasta septiembre del mismo año, resaltando el número de PQR presentados por los usuarios mensualmente, su canal de entrada y una clasificación por macromotivos, se encontró que entre enero y mayo de 2014, se registró un crecimiento aritmético, así::
211 en enero, 365 en febrero, 556 en marzo, 671 en abril, 789 en mayo, en junio se percibió un leve descenso, con 721.
En julio y agosto se vislumbró un crecimiento exponencial, aumentando en más del doble la media presentada entre enero y mayo. En julio 2.216. En agosto 3.016, con ocasión de la ampliación de los casos que podían ser conocidos por el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud.
En cuanto a los Macromotivos de las Anteriores PQR, están:
- La restricción en el acceso de los servicios de salud, con un 93%. Distribuídos así: El 52% de las PQR se presentan por demoras en la autorización. 31% la falta de oportunidad para la atención. La negación de la prestación de servicios, insumos o medicamentos (5%). Fallas en la afiliación, negación de la autorización y localización física o geográfica (4%). Razones económicas o de capacidad de pago (1%).
- la deficiencia en la efectividad de la atención en salud y la insatisfacción del usuario con el proceso administrativo, con un 3%.
- La falta de disponibilidad o inapropiado manejo del recurso humano y físico para la atención son de 0,3% y 0,2%, respectivamente.
Según el Tipo de Entidad Vigilada
- Se concentran en el régimen contributivo, con un total de 6.964
- El régimen subsidiado, con 3.083.
- En los regímenes de excepción y especiales, se presentaron 404.
- De las secretarías de Salud departamentales, 139
- Entidades adaptadas al Sistema : 46.
Finalmente, respecto de la totalidad de las PQR referenciados anteriormente, se efectuó un análisis respecto del canal más empleado por los usuarios para su interposición, concluyendo que los más dominantes son el telefónico y el personalizado, con 57% y 31%, respectivamente. Los de menor auge son vía web (8%), escrito (3%) y chat (1%).
Dentro de las metas propuestas para el Sistema de Salud colombiano está la de mejorar los canales informativos y la unificación de todas las bases de datos ya que el principal beneficiado de un sistema más consolidado y armónico será el paciente, quien al contar con entidades mucho más sólidas tanto administrativa como financieramente, tendrá una mejor calidad en la atención y una mayor cobertura.
Fuente: Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario. Superintendencia Nacional de Salud.
Fuente: Superintendencia Nacional de Salud. «Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud de la Superintendencia Nacional de Salud: Comportamiento y análisis de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios del sistema de salud colombiano de carácter prioritario. Enero-septiembre de 2014.» Monitor Estratégico». Número 7. 2015: págs. 54-57. SNS, Agosto 4 de 2015.
